Decir que no también es cuidar al cliente

El coste de decir que sí a todo.

Durante años hemos escuchado esta frase como si fuera una de las reglas fundamentales de cualquier negocio.

Y, en cierta medida, entiendo de dónde viene. Sin clientes no hay empresa.

Tenemos que escucharles, entender sus necesidades, adaptarnos, resolver problemas y ofrecerles un buen servicio.

Pero hay un momento en el que decir que sí a todo deja de ser servicio y empieza a ser un problema para la empresa.

Y creo que esto ocurre mucho más de lo que parece.

El cliente lo quiere para ayer

Todos conocemos situaciones como esta.

Un cliente necesita algo, lo necesita rápido, muy rápido.

• “podéis tenerlo para mañana?”
• “Esto lo necesitaríamos esta semana.”
• “y si hacemos un pequeño cambio?”
• “Ya que estamos, podríais incluir también esto?”

Y nosotros decimos que sí.

Porque queremos cuidar al cliente, no queremos perder la oportunidad.

Pensamos que será algo puntual.

Tenemos miedo de que, si decimos que no, se vaya a otro sitio.

Y entonces aparece una segunda petición y después otra y otra…

Hasta que aquello que inicialmente parecía un pequeño esfuerzo empieza a ocupar una parte importante de nuestro tiempo y del de nuestro equipo.

Y seguimos diciendo que sí.

Y aquí aparece otra situación que preocupa especialmente.

El cliente quiere más, lo quiere antes, lo quiere personalizado, lo quiere con urgencia.

Y además…quiere pagar menos.

• “no podéis ajustar un poco el precio?”
• “Si os damos más volumen, podéis mejorar la tarifa?”
• “Esto debería poder hacerse por menos.”
• “Tenemos otro presupuesto que es más barato.”

Y volvemos a negociar, quitamos margen, hacemos una excepción.

Incluimos algo que inicialmente no estaba incluido.

Aceptamos una condición que no nos convence.

Y pensamos:

“Bueno, esta vez.”

El problema es que muchas veces “esta vez” termina convirtiéndose en nuestra forma habitual de trabajar.

Y aquí quiero hacer una aclaración: no creo que el problema sea que los clientes sean exigentes.

Un cliente tiene todo el derecho a pedir, a comparar, a negociar, derecho a querer rapidez…

El problema aparece cuando una empresa acepta sistemáticamente condiciones que perjudican su propia capacidad para hacer bien su trabajo.

Porque entonces la pregunta deja de ser:

qué necesita nuestro cliente?

Y empieza a ser:

qué necesita nuestra empresa para poder seguir ofreciendo un buen servicio?

Y ambas cosas deberían poder convivir.

Decir que sí parece gratis, pero casi nunca lo es.

Son horas extra para alguien del equipo, puede significar dejar de hacer otra cosa.

Un sí a una personalización no presupuestada puede reducir el margen, a una rebaja de precio puede hacer que un proyecto deje de ser rentable.

Un sí a una urgencia permanente puede convertir la organización en una empresa que vive apagando fuegos.

Y hay otro coste del que hablamos mucho menos:

el coste de acostumbrar al cliente a que siempre vas a ceder.

Porque cuando una excepción se repite suficientes veces, deja de parecer una excepción.

Se convierte en una expectativa.

El cliente empieza a marcar el ritmo de la empresa y te vas dando cuenta que tu empresa te empieza a superar.

Y poco a poco podemos encontrarnos en una situación absurda:

tenemos una empresa, un equipo y una estrategia… pero quien acaba decidiendo cómo trabajamos es cada cliente que llama.

Decir que no también es cuidar al cliente

Creo que aquí tenemos que cambiar una idea.

Un buen servicio no consiste en decir que sí a todo.

Consiste en cumplir aquello que hemos prometido con criterio:

• En hacerlo bien.
• Siendo claros y honestos.
• Estableciendo expectativas realistas.
• En decir cuándo podemos hacerlo y cuándo no.
• Explicando por qué algo tiene un determinado precio.

Y también en tener la capacidad de decir:

“Esto no podemos hacerlo en esas condiciones.”

Eso no significa despreciar al cliente.

Significa respetar nuestra empresa.

Y, en muchos casos, también respetar al propio cliente.

Esta quizá sea una de las decisiones más difíciles para cualquier empresario.

Especialmente cuando estamos empezando:

Necesitamos facturación, tenemos miedo de perder oportunidades y todavía estamos construyendo nuestra cartera.

Pero llega un momento en el que tenemos que entender algo:

no todos los clientes son buenos clientes para nuestra empresa.

Y eso no significa que sean malos clientes, simplemente significa que quizá no encajan con nuestra forma de trabajar.

pero también puede estar destruyendo rentabilidad, tiempo y energía.

Y eso también hay que medirlo.

Esta es una pregunta que creo que merece la pena hacerse.

Porque a veces creemos que tenemos un buen cliente porque factura mucho.

Y cuando miramos la realidad con un poco más de distancia descubrimos que quizá no sea tan rentable como pensábamos.

Poner límites no significa perder clientes

De hecho, muchas veces ocurre lo contrario.

Cuando una empresa explica claramente cómo trabaja, qué incluye su servicio, cuáles son sus plazos y cuánto cuesta cada cosa, genera confianza.

Porque transmite algo importante:

sabemos lo que hacemos y sabemos cómo queremos hacerlo.

No se trata de ser rígidos, se trata de tener criterio.

Habrá ocasiones en las que tengamos que hacer un esfuerzo especial…claro que sí:

• Habrá clientes estratégicos.
• Situaciones excepcionales.
• Momentos en los que tenga sentido flexibilizar una condición.

Pero una excepción debe seguir siendo una excepción.

Y hay algo más importante todavía: el equipo

Cada vez que un empresario dice “sí” a un cliente, muchas veces hay alguien dentro de la empresa que tiene que hacerlo posible.

Y ese alguien puede ser nuestro equipo.

Por eso creo que una de la pregunta que deberíamos hacernos antes de aceptar determinadas condiciones es:

¿Estoy dispuesto a pedirle esto a mi equipo?

Y si nuestra forma de cuidar al cliente consiste en trasladar permanentemente la presión al equipo, quizá tengamos que revisar qué entendemos realmente por buen servicio.

El cliente es importante. Pero tu empresa también.

Creo que esta es la reflexión que me gustaría dejar.

Pero quizá, sin darse cuenta, esté construyendo una organización cada vez más dependiente de las exigencias de otros.

Y eso tiene un precio.

Por eso quizá la próxima vez que un cliente nos pida algo deberíamos pensar un segundo antes de responder.

No preguntarnos solamente:

“podemos hacerlo?”

Sino también:

“tiene sentido que lo hagamos así?”

Porque probablemente podamos hacer muchas cosas.

La cuestión es decidir cuáles debemos hacer.

Y cuáles no.

A veces, decir “no” a un cliente no es perder una oportunidad.

Es proteger la empresa que queremos construir.

Para profundizar más sobre aprender a decir que no:

• Psicología y Mente: ¿Te cuesta decir que no? La psicología detrás del “sí” automático
• BBC : Por qué nos cuesta tanto decir que no (y cómo aprender a hacerlo puede mejorar tu vida)